11 cách giúp giải đáp phản hồi khách hàng hiệu quả

1. Hãy tạo ra một quá trình tích cực và nhiều trải nghiệm

Trước khi đưa ra phản hồi đảm bảo bạn nhắc nhở bản thân lý do mình đang làm nó. Mục đích của việc đưa ra phản hồi là để cải thiện tình hình. Bạn sẽ không thực hiện điều đó bằng cách khó nghe, chỉ trích hay tấn công.

Điều đó không có nghĩa rằng bạn phải luôn tích cực.  Có một sự tích cực và thậm chí tức giận nếu một ai đó không chú ý tới những gì bạn nói. Tuy nhiên điều này nên được sử dụng cẩn thân. Bạn sẽ thường nhận được nhiều hơn từ mọi người khi cách tiếp cận của bạn là tích cực và tập trung và cải thiện. 

2. Hãy kịp thời

Bạn càng giải quyết vấn đề sớm càng tốt. Phản hồi không phải là về một điều ngạc nhiên cho ai đó, vì vậy làm nó sớm hơn, càng nhiều người mong đợi nó.

Hãy nghĩ về nó theo cách này: Đó là cách dễ dàng hơn để phản hồi về một việc không được hoàn thành tốt thay vì phản hồi cho sự thất bại của cả năm

Mẹo:

Ngoại lệ của điều này là nếu tính huống liên quan tới cảm xúc cao. Chờ đợi cho tới khi mọi người bình tĩnh lại trước khi bạn đưa ra phản hồi. Bạn không thể mạo hiểu bản thân làm việc và nguy cơ nói một vài thứ mà bạn sẽ nuối tiếc sau đó. 

3. Làm thường xuyên

Phản hồi là một quá trình đòi hỏi sự chú ý liên tục. Khi cần phải nói một cái gì đó, hãy nói ra. Mọi người có chút ngạc nhiên. Nó không phải một sự kiện diễn ra một lần trogn năm, hay 3 tháng 1 lần. Nó có thể là phản hồi chính thức, không chính thức, phản hồi đơn giản, nó nên được đưa ra thương xuyên hơn – có lẽ mỗi tuần 1 lần hoặc thậm chí một ngày 1 lần tùy thuộc vào tình hình.

Với thông tin phản hồi không chính thức thường xuyên như thế này, những thông tin phản hồi nên khó đoán, ngạc nghiên và khác biệt.

4. Chuẩn bị nhận xét của bạn

Bạn không muốn đọc một kịch bản nhưng bạn cần phải rõ ràng về bạn sẽ nói. Điều này giúp bạn đi đúng hướng và trọng tâm vào vấn đề.

5. Hãy cụ thể

Nói với người đó một cách chính xác về những gì họ cần phải cải thiện. Điều này đảm bảo rằng bạn nói về thực tế và nó không mơ hồ. Nếu bạn nói một ai đó họ đã không hành động chuyên nghiệp, điều này có thực sự chính xác như vậy? Họ nói quá to, quá thân thiện, quá bình thường, hay ăn mặc quá kém?

Hãy nhớ dựa vào những gì bạn biết rõ nhất:  Bạn sẽ nhanh chóng thấy bản thân thiếu tự tin nếu bạn bắt đầu đưa ra phản hồi dựa trên quan điểm của người khác. 

Mẹo:

Cố gắng không phóng đại. Thững từ như “không bao giờ”, “tất cả” và “luôn luôn” bởi vì người đó sẽ  phòng thủ. Luôn luôn thảo luận về tác động trực tiếp của hành vi và đừng cá nhân hóa hay tìm cách đổ lỗi.

6. Phê phán riêng tư

Trong khi ghi nhận trước đám đông được đánh giá cao, thì giám sát trước đám động không như vậỵ.

Tìm một nơi an toàn để nói chuyện để bạn không bị gián đoạn hay nghe lén.

7. Sử dụng ngôi “Tôi”

Cung cấp thông tin phản hồi từ quan điểm của bạn. Bằng cách này bạn tránh gắn cho họ cái nhãn.

Hãy nói, “Tôi đã giận dữ và đau đớn khi bạn chỉ trích báo cáo của tôi trước mặt sếp của tôi” hơn là “Bạn đã không nhạy cảm ngày hôm qua.”

8. Hạn chế sự tập trung của bạn

Một ý kiến phản hồi nên thảo luận không quá hai vấn đề. Nếu nhiều hơn thế thì rủi ro là bạn sẽ làm cho người ta cảm thấy bị tấn công và mất tinh thần.

Bạn cũng nên bám vào các hành vi con người  có thể thực sự thay đổi hoặc ảnh hưởng.

 9. Nói chuyện theo cách tích cực

Một nguyên tắc tốt là bắt đầu với một cái gì đó tích cực. Điều này giúp  người nghe thoải mái. Nó cũng cho phép họ nhìn thấy thành công trông ra sao và điều này giúp họ thực hiện các bước đúng trong thời gian tiếp theo.

Miễn là nó không bị ép buộc, nó cũng có thể giúp đưa ra phản hồi tích cực tới khi xong xuôi việc đưa ra phản hồi nữa.  Nếu không, mọi người có thể kết thúc cảm thấy chán nản và vô giá trị.

Mẹo:

Nhiều người có xu hướng lạm dụng điều này và họ kể thúc kẹp quá nhiều thông tin phản hồi mang tính xây dựng quá nhiều mặt tích cực. Sau đó đưa ra các thông điệp, “Gee, Tôi làm rất là tốt” thay vì “Tôi giỏi giao tiếp với khách hàng, nhưng tôi cần đưa kỹ năng giao tiếp của tôi với đồng nghiệp lên mức độ đó.”

10. Cung cấp Gợi ý cụ thể

Hãy chắc chắn rằng bạn biết cả những điều bạn cần làm để cải thiện tính hình. Thông điệp chính nên là việc bạn quan tâm và muốn giúp đỡ người đó phát triển. Đặt mục tiêu và lập kế hoạch giám sát và đánh giá tiến độ. Sử dụng các từ viết tắt SMART và xác định các bước cụ thể và sự kiện quan trọng, hoặc mô hình Grow để thúc đẩy mọi người  cung cấp những thay đổi mà bạn muốn.

Mẹo:

Bạn không thể đồng ý tất cả mọi thứ vì vậy nó là ý tưởng tốt để yêu cầu mọi người cung cấp quan điểm của họ. Sử dụng cụm từ như ” Phản ứng của bạn với điều này là gì?” hay “Đây có phải là một đại diện công bằng về những gì đã xảy ra?” Lắng nghe những gì anh ấy hoặc cô ấy nói và cố gắng để anh ấy và cô ấy đưa ra một số gợi ý để cải thiện. Bằng cách này, họ có cơ hội sở hữu các giải pháp và có nhiều khả năng  để làm theo chúng. Để tránh những trường hợp như bạn đang thuyết giảng, hãy tránh xa các từ như “tốt”, “xấu”, “phải”, “cần phải”, vv

11. Theo sát

Toàn bộ mục đích của thông tin phản hồi là để cải thiện hiệu suất. Bạn cần phải đo lường cho dù nó có xảy ra hay không và sau đó thực hiện điều chỉnh theo ý bạn.  Hãy chắc chắn để ghi lại cuộc hội thoại của bạn và thảo luận về công việc và những gì cần phải được sửa đổi.

Mẹo:

Bạn cũng cần chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi từ sếp, đồng nghiệp và khách hàng của bạn. Xem bài viết của chúng tôi về Getting Feedback để biết thêm về điều này.

Những điểm chính

Phản hồi là một con đường hai chiều. Bạn cần phải biết làm thế nào để cung cấp nó có hiệu quả và  làm thế nào để người nhận nó cảm nhận được đó là một góp ý mang tính xây dựng.

Khi bạn  cho và nhận thông tin phản hồi một cách thường xuyên bạn chứng minh rằng thông tin phản hồi là một phương tiện mạnh mẽ của phát triển cá nhân. Thực hiện đúng, thông tin phản hồi không gây đau đớn, hay khó khăn và thực hành nhiều hơn thì bạn sẽ trở nên tốt hơn. Nó có thể không bao giờ là cách giao tiếp ưu thích của bạn với nhân viên, đồng nghiệp, hoặc sếp nhưng nó đem lại hiệu quả và hài hòa nơi làm việc.

Theo: phamthongnhat

Xem thêm: 6 cách cảm ơn sâu sắc để giữ chân khách hàng