3 Bước chăm sóc khách hàng nhân viên sales nên biết

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ ở thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải dựa trên mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà Nhân viên Sale cung cấp cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng lý trí, tình cảm, hành động, đây là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh lâu dài.

Có thể hiểu: Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, làm những việc đáp ứng đúng nhu cầu của họ để giữ khách hàng đang có.

Chăm sóc khách hàng gồm ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Ở mỗi giai đoạn mua hàng thì nhân viên sale sẽ có những mức độ chăm sóc khác nhau vì khách hàng sẽ có những mối qua tâm khác nhau.

1. Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng

Gồm các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Ở giai đoạn này, không nhất thiết là “Trâu đi tìm cọc” tức khách hàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, mà có thể là “Cọc đi tìm trâu” tức nhân viên kinh doanh sẽ tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Người bán hàng có thể chủ động kích thích để khách hàng phát sinh mong muốn có được dịch vụ, sản phẩm, bằng cách cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, tiện ích đem lại, đặc điểm... cho khách hàng với các hình thức Marketing để sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, thu hút khách hàng hơn. Các thông tin có thể được đăng tải trên nơi mà các đối tượng khách hàng mục tiêu có thể nhìn thấy và quan tâm: báo chí, tivi, tờ rơi, các trang mạng xã hội… Hay nhân viên sale có thể đến các trung gian phân phối: tiệm tạp hóa, đại lí… chào hàng.

Để làm tốt được giai đoạn này, nhân viên sale phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp và luôn sẵn sàng chủ động giao tiếp, gặp gỡ khách hàng. Ưu tiên đáp ứng các yêu cầu về: tư vấn sản phẩm dịch vụ; giờ giấc, phương tiện đưa đón; xem sản phẩm gián tiếp, trực tiếp... để khách hàng có được sự tiện lợi và có được sự lựa chọn tốt nhất. Thời gian sau đó, các nhân viên sẽ trao đổi thông tin qua phương thức liên lạc mà khách hàng sử dụng như tin nhắn, gọi điện thoại, email... để giải đáp các khúc mắc, vấn đề phát sinh.

Trong giai đoạn này người bán hàng phải nỗ lực thỏa mãn khách hàng, đáp ứng mong muốn của họ và đảm bảo cho khách hàng thấy được sự thuận tiện, thoải mái nhất trước khi quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm. Đối với những khách hàng có nhu cầu tìm đến, nhưng không chốt đơn thành công thì nhân viên sale vẫn cần chăm sóc chu đáo và tận tâm vì có thể  tương lai sẽ đáp ứng nhu cầu và hợp tác với họ.

Xem thêm: Một số kỹ năng giúp nhân viên sale nhận diện khách hàng tiềm năng

2. Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng

Đó là các hành động, cử chỉ, lời nói hay thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng. Là các hoạt động khuyến mại, giảm giá kích thích khách hàng mua nhiều hơn.

Sau khi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng đánh giá, lựa chọn để đi đến quyết định mua. Tuy nhiên mua hàng hóa, dịch vụ, khách hàng có thể gặp các cản trở về phương thức thanh toán, điều kiện mua hàng, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua hàng, đơn vị vận chuyển... Doanh nghiệp nói chung và nhân viên sale nói riêng cần phải nghĩ, sử dụng các giải pháp giải quyết cản trở một cách tiện lợi để thúc đẩy quá trình mua hàng.

Lưu ý trong quá trình bán hàng thì các câu hỏi của nhân viên sale cần khéo léo không để cho khách hàng cảm thấy dồn dập, khó chịu. Từ đó, qua lời nói và hành động sẽ cố gắng giúp ích và tạo quan hệ thân thiện với khách hàng, nhân viên cũng không quên nhắc đến công ty để xây dựng sự quen thuộc một cách tinh tế. 

Một cản trở khó giải quyết đối với với quyết định mua hàng là những khách hàng khó tính như: họ có nhiều thắc mắc, khắt khe với hàng hóa, dịch vụ; họ có ấn tượng xấu về nhà cung cấp; họ đã có nhà cung cấp khác. Ngoài ra, khách hàng có thể nói  những lời phóng đại hoặc trái ngược với suy nghĩ hiện tại nhằm tìm kiếm lợi thế trong quá trình đàm phán. Vì vậy năm bắt tâm lý của khách hàng và chăm sóc khách hàng để họ thỏa mãn là điều rất quan trọng.

Xem thêm: Nghệ thuật am hiểu tâm lý khách hàng - Chìa khóa để chốt deal thành công

3. Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: Là công tác giải quyết các vấn đề phát sinh, khiếu nại sau khi mua hàng. Là hoạt động quan tâm, duy trì khách hàng của các nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh.    

Khi mua hàng, khách hàng rất coi trọng công tác sau bán hàng của doanh nghiệp, đây cũng là tiêu chí để khách hàng lựa chọn đến với doanh nghiệp. Giai đoạn này gồm các hoạt động: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ; Bảo hành, giải quyết khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để khách hàng hợp tác, quay lại với doanh nghiệp trong thời gian tới.

Để thuận tiện hơn trong các lần hợp tác trong tương lai, thông tin và dữ liệu khách hàng nên được nhân viên sale lưu trữ lại một cách hợp lý, dễ hiểu. Vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng, các dịp quan trọng thì chăm sóc khách hàng bằng cách gửi những lời chúc, động viên và lựa chọn các món quà phù hợp tặng họ. Ngoài ra, các nhân viên kinh doanh cần cố gắng liên lạc, hỏi thăm, gặp gỡ để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng.

Xem thêm: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán