Am hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa để sales thành công

I. Tâm lý khách hàng là gì?

Những nguyên lý và mô hình nghiên cứu về con người của tâm lý học được sử dụng khá phổ biến khi nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức, ảnh hưởng của cá tính, nhân cách tới hành vi mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng, tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các marketer, salesman hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ. Chúng ta hẳn không còn xa lạ với nguyên tắc kinh doanh 'Bán nhiều với giá rẻ', nguyên tắc này được áp dụng rất phổ biến. Tuy nhiên, các nhà kinh doanh Do Thái lại không cho rằng như thế, họ đưa ra quan điểm nên 'Bán nhiều với giá cao'.Vậy tại sao lại như thế?

Thực tế chỉ ra rằng, các nhà kinh doanh thành công cần phải có các chiến lược, nguyên tắc khác nhau dành cho khách hàng mục tiêu của mình. Với những mặt hàng cao cấp không thể vì muốn thu hút khách mà hạ giá sản phẩm bởi những khách hàng ở phân khúc này họ lại có suy nghĩ việc giá thấp đồng nghĩa với suy nghĩ 'hàng nhái, hàng dỏm'. Như vậy với tâm lý khách hàng ưa chuộng hàng cao cấp hay những người thích sở hữu những mẫu mới, nổi tiếng họ sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn cho những mặt hàng hiệu. Còn với những mặt hàng bình dân, bạn lại không thể áp dụng nguyên tắc này. Nguyên tắc “bán nhiều với giá rẻ” luôn kích thích nhu cầu người mua sắm trong thị trường bán lẻ. Nắm bắt tâm lý khách hàng thích được giảm giá, khuyến mãi này, các nhà bán lẻ thường xuyên có những chương trình khuyến mãi đính kèm, chiến lược giá trọn gói để đánh động vào tâm lý khách hàng.

II. Tại sao phải thuyết phục bằng tâm lý?

Nắm bắt được tâm lý khách hàng mới là bước đầu trong quá trình bán hàng của salesman, của các nhà kinh doanh. Làm sao để lôi kéo khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng mua hàng và quay lại với mình thì phải biết cách thuyết phục tâm lý khách hàng. Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm. Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khách hàng khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

III. Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp

1. Quan tâm đến chi tiết

Đặc điểm: Các khách hàng quan tâm đến chi tiết sản phẩm thường biết rất nhiều thông tin và đã nghiên cứu rất kỹ về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như của đối thủ cạnh tranh. Họ thường quan tâm đến các con số đo lường, biểu đồ dữ liệu của sản phẩm hơn là việc tạo mối quan hệ với bạn. Vì vậy, đối với những khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chỉ muốn có được đầy đủ các thông tin từ bạn và họ rất dễ bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin sản phẩm.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhiệt tình giới thiệu chi tiết về tính năng sản phẩm. Bạn hãy đánh vào tâm lý khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm của những khách hàng này bằng cách nhiệt tình giới thiệu sản phẩm một cách sinh động, thuyết phục khách hàng bằng các tính năng, đặc điểm vượt trội của sản phẩm mà bạn đang cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hạn chế việc hỏi về nhu cầu khách hàng bởi với các khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ không thích bị dò hỏi quá nhiều.

2. Quan tâm đến bảo hành

Đặc điểm: Điều quan trọng nhất đối với một số khách hàng đó là chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ quan tâm đến sự bảo đảm cho sản phẩm, dịch vụ họ đã mua sẽ không gặp phải bất cứ lỗi, hỏng hay trục trặc gì trong quá trình sử dụng. Những khách hàng quan tâm đến bảo hành sản phẩm thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”. Vì vậy, thời gian bảo hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Nhiệm vụ của các nhà quản trị kinh doanh, salesman lúc này là đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi.

3. Dễ mất kiên nhẫn

Đặc điểm: Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Tâm lý khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy nếu bạn mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn, hoàn thành giao dịch, hợp đồng thì họ sẽ cho rằng bạn là người thiếu tự tin, lề mề và đang làm mất thời gian của họ. Đặc biệt là trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm, bạn thường hay phải làm việc với nhóm khách hàng này.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng : Nhanh chóng hoàn thành giao dịch. Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.

4. Không biết mình cần gì

Đặc điểm: Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực quản trị kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Trở thành người tư vấn tận tâm. Những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo. Vì vậy, để giao dịch mua bán thành công, trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà quản trị kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

5. Chú trọng vào các mối quan hệ.

Đặc điểm: Với tâm lý khách hàng thích mua hàng của người quen, muốn thiết lập mối quan hệ dài lâu giữa người mua và người bán, nhóm khách hàng này không chỉ quan tâm đến giao dịch hiện tại mà còn chú trọng vào cách thức thể hiện sự quan tâm của đối tác. Những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa 2 bên.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ. Việc xây dựng mối quan hệ cũng rất quan trọng và có lợi cho bạn trong những giao dịch trong tương lai. Để có thể nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với những khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy đến gặp mặt khách hàng trực tiếp và tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: Sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

6. Quan tâm đến danh tiếng

Đặc điểm: Không ít khách hàng lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Giới thiệu về những khách hàng VIP của mình. Điều đầu tiên mà các nhà quản trị kinh doanh, salesman khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, đối tác lớn cần làm là tạo ấn tượng về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

IV. Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng

1. Đặt mình vào vị trí người mua

Điều đầu tiên mà các nhà quản trị  kinh doanh, các nhân viên bán hàng cần làm trong việc tìm hiểu tâm lý khách hàng đó là đặt mình vào vị trí người mua. Nếu không đặt mình vào tình huống của người mua, bạn không thể biết được khách hàng nghĩ gì và cần gì. Hãy đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp. Khi đó bạn mới có thể biết được khách hàng thật sự cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của mình, có vấn đề gì bất cập khi sử dụng hay không. Đồng thời nhận ra được sự khác nhau và điểm hài lòng nào từ các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Từ đó bạn có thể có được các phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như dự đoán được các bước đi tiếp theo của đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, bạn có thể tổ chức những chương trình thực tế trải nghiệm với mục đích hướng tới các khách hàng mục tiêu, nói chuyện với họ về một ngày làm việc của họ ra sao, những mối bận tâm lo lắng của họ là gì. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong cuộc chiến giành giật các khách hàng tiềm năng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

2. Nghiên cứu thị trường thông qua các mạng xã hội

Các phương tiện truyền thông, mạng xã hội thực sự đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không chỉ là phương tiện tương tác với khách hàng mà còn mang đến nguồn dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể tương tác, theo dõi các bình luận của khách hàng về những khó khăn, nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày để phục vụ cho việc phân tích nhu cầu, hành vi người tiêu dùng được chi tiết và đầy đủ hơn.

3. Xây dựng chiến lược khảo sát tâm lý khách hàng

Các bảng khảo sát đơn giản với chi phí nhỏ sẽ giúp các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng tìm hiểu xem tâm lý khách hàng của mình suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào qua các câu hỏi mở như: “Điều gì là quan trọng nhất đối với bạn?”, “Nỗi sợ hãi lớn nhất của bạn là gì?”... Những câu hỏi đơn giản này sẽ giúp các nhà kinh doanh vượt qua dòng thông tin hồ sơ nhân khẩu để hiểu về những cảm xúc và hành vi của khách hàng. Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ hỗ trợ bạn trong việc giải đáp câu hỏi làm thế nào để thỏa mãn họ về mặt tinh thần, phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời giúp cho trải nghiệm thương hiệu của bạn có ý nghĩa hơn trong cuộc sống của họ.

4. Xây dựng kế hoạch đánh vào tâm lý khách hàng trong tương lai

Tập trung xây dựng những gì khách hàng mong muốn sở hữu trong tương lai nhưng hiện giờ thậm chí họ chưa biết đến. Việc đi trước và tìm ra các xu hướng, cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh, nhưng không đồng nghĩa với việc không thể làm được. Nghe có vẻ khó hiểu nhưng các bạn hãy nhìn vào những gì mà Steve Job đã tạo ra. Apple ngay khi giới thiệu về sản phẩm iphone của mình với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì, mình có thật sự cần không. Nhưng khi các sản phẩm của Apple ra mắt, người dùng mới biết mình cần đến hệ sinh thái đó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ con số không và định hướng cho cả tương lai các sản phẩm công nghệ thông minh.

V. Cách tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

1. Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm của khách hàng mà nhân viên bán hàng cần nắm

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn

Đa số khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên cho dù họ rất thích sản phẩm, nhãn hiệu hay cách tư vấn của người bán hàng. Họ cần phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó có xứng đáng với đồng tiền mà mình bỏ ra không, mình có thực sự cần nó không hay mua với giá này liệu có hợp lý không? Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý khách hàng, hãy chứng minh cho học thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. Trong giai đoạn tâm lý khách hàng này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi có ý so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn, vì thế bạn nên bình tĩnh, ngôn ngoan giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Sau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, khách hàng đã bắt đầu an tâm với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn. Tuy nhiên để chắc chắn và an tâm hơn, một số khách hàng vẫn tự tìm hiểu, xác thực lại bằng cách tìm kiếm các thông tin, tin tức liên quan và tham khảo các review của mọi người về sản phẩm, dịch vụ. Nhiệm vụ lúc này của bạn là cung cấp các tin tức, dữ liệu để giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời đưa ra các feedback của khách hàng cũ, tập trung khai thác và đưa ra các đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ có tâm lý khách hàng hưởng thụ lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này. Vì thế đây là lúc dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng của bạn được thực hiện. Hãy chủ động liên lạc hỏi han về tình hình và chất lượng sản phẩm đã được bán cho khách hàng cũng như độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Đây sẽ là điểm cộng của bạn trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có cách chính sách ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình. Nếu làm tốt giai đoạn này, cả người mua và người bán đều có thể bỏ qua 2 giai đoạn khó khăn đầu tiên và đạt được mục đích giao dịch của mình hiệu quả hơn.  

2. Làm thế nào để tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

Cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị

Đây là một trong các chiến lược marketing thường xuyên được các nhà kinh doanh áp dụng. Các chiến dịch nhỏ như gửi tặng quà đến khách hàng sẽ cho phép khách hàng được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn mà không phải trả tiền. Nếu hài lòng với chúng, các khách hàng chắc chắn sẽ tìm mua trong thời gian tới. Đồng thời, đây cũng là một trong những cách đánh vào tâm lý thích được khuyến mãi, tặng đồ nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và thu hút khách hàng được nhiều công ty áp dụng.

Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu

Tặng mẫu dùng thử cũng là một trong những cách tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng hiệu quả. Mục đích của phương án này là để khách hàng có được sự sở hữu, sự trải nghiệm thực tế nhất định đối với sản phẩm sắp ra mắt. Đánh vào tâm lý này, các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thường xuyên cho ra mắt các bản dùng thử miễn phí, tạo sự mong muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng.

Tạo tình huống “khan hiếm nhân tạo”

Đây là cách các chuyên gia marketer tạo ra hiệu ứng “mua sắm điên cuồng”. Việc tạo ra các tình huống khan hiếm nhân tạo với các cụm từ như: “Số lượng có hạn”, “thời gian sắp hết”, “đợt hàng cuối cùng”... thực sự hiệu quả trong việc kích thích vào tâm lý khách hàng. Cách này đặc biệt hiệu quả đối với các khách hàng quan tâm đến mặt hàng đồ cổ, hàng bản quyền hay các mặt hàng hiếm.

VI. Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết

1. Khách hàng thích mặc cả

Đây là những tâm lý khách hàng nhạy cảm với giá cả của sản phẩm, dịch vụ. Các khách hàng này thường đã tìm hiểu giá cả ở nhiều nơi và có sự so sánh nhất định. Họ luôn có xu hướng muốn là người chiến thắng trong cuộc thương lượng về giá cả. Để thuyết phục họ, bạn nên chỉ ra rằng công ty, doanh nghiệp của mình cần đối xử công bằng với tất cả khách hàng và các chính sách đưa ra cho họ là ưu đãi nhất. Trong một số trường hợp, bạn có thể miễn phí vận chuyển cho khách hàng nếu cần thiết.

2. Khách hàng tinh anh

Trong lĩnh vực kinh doanh về hàng điện tử, bạn sẽ thường xuyên gặp các tâm lý khách hàng này. Đặc điểm của những khách hàng này là tự tin thái quá vào kiến thức của bản thân. Họ sẽ luôn nghi ngờ về những điều mà bạn tư vấn và đặt ra rất nhiều câu hỏi vặn ngược. Vì vậy, để đối phó với các khách hàng này, bạn cần phải thật kiên nhẫn và sử dụng từ ngữ chuyên ngành nhiều để họ tin tưởng hơn vào bạn.

3. Khách hàng khoe khoang

Những khách hàng thích khoe khoang luôn cho rằng mình am hiểu về mọi thứ, thậm chí, họ còn tư vấn, giải thích lại cho các nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm. Họ luôn muốn người khác lắng nghe và khen ngợi mình. Vì vậy bạn nên đánh vào lòng kiêu hãnh của tâm lý khách hàng này bằng cách đưa ra những lời khen tán thưởng với thái độ tích cực để lấy lòng họ.

4. Khách hàng hách dịch

Đặc điểm của tâm lý khách hàng này là chảnh chọe, hách dịch, rất hay kiếm chuyện, tỏ ra khó tính một cách quá đáng. Họ thích ra lệnh cho người khác như phân biệt giàu nghèo, chủ tớ. Với đối tượng khách hàng này, bạn phải tỏ ra nhún nhường, không nóng giận. Hãy bình tĩnh và hành xử một cách chuyên nghiệp để không mắc phải các rắc rối với họ.

5. Khách hàng lịch sự

Những khách hàng lịch sự sẽ khá tế nhị và dễ chịu trong giao tiếp với bạn. Thế nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc bạn có thể ép buộc họ phải ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Với những tâm lý khách hàng này, bạn chỉ cần có thái độ chân thành, nhiệt tình cũng đủ để họ quý mến bạn và trao cho bạn 1 quyết định giao thương thành công.

6. Khách hàng luôn đồng tình

Đây là nhóm tâm lý khách hàng khó thuyết phục vì họ luôn luôn đồng ý với tư vấn, ý kiến của bạn mà không cần biết đúng hay sai hoặc có ích cho họ không. Họ không nêu chính kiến của bản thân, do đó bạn rất khó để có thể tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Trong trường hợp này, bạn nên hỏi ngược lại khách hàng và tìm cách thu thập thông tin từ họ để biết được họ cần gì và muốn gì ở sản phẩm, dịch vụ mà họ đang tìm kiếm.

VII. Kết bài

Như vậy việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà bán hàng nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn đối phó được với từng đặc điểm tâm lý khách hàng, từ đó giúp chốt sales thành công và mang doanh thu cao về cho công ty, doanh nghiệp.

Theo: 123job

Xem thêm: Thấu hiểu khách hàng - Kỹ năng Sale cơ bản nhất