Bật mí cách giữ cho sản phẩm và dịch vụ nhất quán

1. Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụ 

1.1. Chất lượng dịch vụ là gì?

 Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. 

1.2. Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và đem lại sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Vậy làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ, chi tiết xem phần dưới đây

2. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?

2.1. Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.

Thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải thực hiện một số việc sau:

2.1.1. Đầu tư vào đào tạo dịch vụ

Thành lập bộ phận kiểm soát chất lượng phụ trách các văn bản liên quan đến chất lượng và làm việc để giải quyết các văn bản này.

•  Đầu tư và đào tạo, huấn luyện tất cả các nhân viên trong công ty.
•  Tổ chức hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cung cách phục vụ khách hàng cho các nhân viên trong công ty.
•  Luôn luôn chú ý tới việc đào tạo nhân viên ngay sau khi bắt đầu công việc mới.
•  Phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.

Làm thế nào để hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán tiền bằng cách quét mã QR?... Trên cơ sở hiểu dịch vụ này, nhân viên mới có thể thực hiện, hướng dẫn và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất.

2.1.2. Thiết lập chương trình mới cho nhân viên

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Thiết lập chương trình cho nhân viên chính là câu trả lời. Có thẻ thiết lập chương trình mới cho nhân viên cần:

•  Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng của công ty.
•  Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm.
•  Để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.

Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho họ những nhân viên cũ của công ty và nói rõ từng người một có kinh nghiệm trong lĩnh vực gì. Rồi trực tiếp nhờ những nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp công việc cho nhân viên mới. Nhờ đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi với công việc, môi trường làm việc và biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn.

2.1.3. Hướng dẫn quy tắc 30/30

•  Giải thích cho nhân viên hiểu quy tắc 30/30 và nhắc nhở họ thực hiện quy tắc này: Chào hỏi khách hàng trong khoảng 30 giây hoặc 30 bước từ khi khách hàng bước vào cửa hàng.
•  Hướng dẫn nhân viên sử dụng cả lời nói và ngôn ngữ cử chỉ, hình thể để thực hiện quy tắc 30/30: Vừa nói “Xin chào quý khách” vừa nở nụ cười, để tay trước bụng, cúi gập người,…
•  Cài đặt một hệ thống phản ứng tự động trên website và các trang mạng xã hội của công ty.

2.1.4. Gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Hãy gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể doanh nghiệp bằng cách:

•  Đặt ra mục tiêu cho nhân viên, để họ cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng trong khoảng thời gian 1 tháng.
•  Đặt ra phần thưởng cho nhân viên căn cứ vào doanh thu, ý kiến của khách hàng.

2.1.5. Khuyến khích nhân viên suy nghĩ về dịch vụ khách hàng như là 'câu chuyện' liên quan đến doanh nghiệp của bạn

•  Nói cho nhân viên hiểu mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp.
•  Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

2.1.6. Quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên

Hãy quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

•  Quy định cho nhân viên các mục tiêu cần thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định.
•  Các mục tiêu phải có khả năng thực hiện.
•  Tuyệt đối không nên đưa ra các mục  dễ dàng, mơ hồ

2.1.7. Công nhận và khen thưởng những cải tiến trong hiệu suất của nhân viên

 Công nhận thành tích, khả năng của nhân viên.

 Đưa ra và thực hiện những phần thưởng để động viên nhân viên:

•  Phần thưởng tài chính: tăng lương, thưởng tiền trực tiếp, cho họ thêm cơ hội kiếm tiền, tăng thu nhập trung bình mỗi giờ nhờ làm thêm giờ, đưa cho họ những dịch vụ chăm sóc sức khỏe giá rẻ hơn,…
•  Phần thưởng phi tài chính: Tổ chức chương trình tuyên dương đóng góp của nhân viên. Đồng thời, tặng giấy chứng nhận, giấy khen, sản phẩm của công ty, phiếu quà tặng, quà tặng hiện vật, sản phẩm miễn phí,…

2.1.8. Cho nhân viên của bạn biết rằng họ luôn có cơ hội phát triển

Luôn cho nhân viên cơ hội phát triển cũng là một trong những câu trả lời: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

•  Thăng chức cho nhân viên gắn bó lâu năm với doanh nghiệp hoặc nhân viên có thành tích làm việc cao.
•  Khuyến khích nhân viên thể hiện bản thân, tự đổi mới mình để có thể đạt được chức vụ cao hơn.
•  Cung cấp cho nhân viên cơ hội để chứng minh khả năng của bản thân.
•  Thực hiện đánh giá hiệu suất làm việc hàng năm của mỗi nhân viên để đưa cho họ mục tiêu cố gắng.

2.1.9. Nhấn mạnh giải quyết vấn đề

•  Hướng dẫn cho nhân viên biết cách đề ra một giải pháp trước mắt.
•  Nếu nhân viên không thể đề ra ngay được giải pháp, hãy đào tạo họ biết cách đưa ra kế hoạch giải quyết trong tương lai để vấn đề được giải quyết càng sớm càng tốt.

2.1.10. Đào tạo nhân viên cách đền bù cho mỗi vấn đề hoặc khiếu nại

•  Không tỏ thái độ bất hợp tác hay buộc tội khách hàng ngay cả khi họ sai.
•  Tập trung, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến, khiếu nại của khách hàng.
•  Gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành.
•  Đưa ra cách giải quyết và giải thích rõ ràng cách giải quyết đó với khách hàng.

Bạn hãy xin lỗi khách hàng vì đã không phát hiện ra lỗi sản phẩm mà bày bán. Đồng thời, nói cho cô ấy hiểu theo quy định: áo khoác đã cắt mác và giặt rồi thì bạn không thể nhận áo và hoàn tiền lại được. Nhưng bù lại, bạn sẽ tặng cô ấy phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho đợt mua hàng tiếp theo tại cửa hàng của bạn.

Bạn cũng hứa sẽ kiểm tra các chiếc áo cùng lô sản xuất đó và giải quyết triệt để vấn đề, không để bày bán nguyên giá các mặt hàng bị lỗi như vậy nữa. Dù không thể trả lại chiếc áo và lấy lại tiền nhưng khách hàng sẽ hiểu là bạn luôn cố gắng giải quyết vấn đề của cô ấy và sẽ không để cô ấy rời đi khi chưa thực sự hài lòng. Điều đó sẽ giúp khách hàng hài lòng với cách giải quyết của bạn, vui vẻ ra về và tiếp tục quay lại lần sau.

2.1.11. Lắng nghe nhân viên

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Lắng nghe nhân viên cũng là một cách. Lắng nghe nhân viên bằng cách:

•  Thực hiện các cuộc khảo sát chất lượng từ các nhân viên ít nhất mỗi năm một lần. Bạn có thể gửi qua email bản khảo sát này kèm ngày hết hạn. Cùng với bản khảo sát, bạn nên gửi kèm ưu đãi hoặc một giải thưởng nào đó để tạo động lực cho nhân viên làm khảo sát.
•  Giao tiếp cởi mở với nhân viên trước khi bắt đầu ngày làm việc bằng những câu chào hỏi vui vẻ.
•  Lắng nghe ý kiến của nhân viên bất cứ khi nào họ có nhu cầu bày tỏ. 
•  Tiếp nhận ý kiến của nhân viên, kể cả ý kiến trái chiều một cách nhiệt tình. Sau đó, tùy theo mức độ đúng sai, tiếp thu được hay không mà đưa ra các quyết định.

2.1.12. Trao quyền cho các nhóm nhân viên

•  Xem xét, phân bổ quyền hạn cho các nhóm nhân viên ở từng bộ phận một cách hợp lý.
•  Khi cần thiết, chủ doanh nghiệp có thể tham gia góp ý và đưa ra quyết định cuối cùng.

2.2. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì căn cứ vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, bạn có thể biết được chất lượng dịch vụ hiện tại ra sao, có những điều gì cần phát huy, còn thiếu sót gì cần khắc phục. Từ đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải làm những việc sau: 

2.2.1. Xác định mức độ nhanh chóng mà bạn có thể giải quyết vấn đề

•  Xác định tốc độ giải quyết vấn đề thông qua cuộc khảo sát.
•  Sử dụng bộ đếm thời gian để xác định thời gian giải quyết vấn đề qua các cuộc điện thoại hoặc email, chat (đối với khách hàng trực tuyến).
•  Đào tạo cho nhân viên biết cách xác định vấn đề và tìm hướng giải quyết kịp thời, nhanh chóng.

2.2.2. Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Cần phải yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng.

•  Xin thông tin phản hồi của khách hàng bằng một trong các hình thức: hỏi trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email.
•  Trả lời lại những phản hồi của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.
•  Xin khách hàng thông tin chi tiết về lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn lần gần đây nhất, kể cả trường hợp có vấn đề cần xử lý.
•  Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến về những trải nghiệm của mình tại cửa hàng, công ty của bạn. Để từ đó, bạn có thể giúp họ nâng cao trải nghiệm.

2.2.3. Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng

•  Đưa ra câu hỏi để xác định “chất lượng tổng thể” hoặc niềm vui của khách hàng về trải nghiệm.
•  Đặt câu hỏi để xem khách hàng có ý định giới thiệu công ty của bạn cho người khác không.
•  Đặt câu hỏi có mục tiêu về các yếu tố cụ thể của trải nghiệm.
•  Đặt câu hỏi về ý định quay trở lại của khách hàng.
•  Thực hiện các hình thức động viên khảo sát để khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi.

Trong bảng khảo sát đó, bạn có thể đưa ra một số câu hỏi như: Bạn có hài lòng về trải nghiệm của bản thân tại công ty chúng tôi không? Bạn có muốn giới thiệu công ty chúng tôi với người khác không? Bạn có hài lòng với tốc độ của dịch vụ ngày hôm nay không? Bạn có ý định quay lại công ty của chúng tôi không?...

2.2.4. Theo dõi vấn đề hoặc khiếu nại

Bạn hãy theo dõi vấn đề khiếu nại, đây cũng chính là câu trả lời làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo dõi bằng cách: 

•  Tạo cơ sở dữ liệu để lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
•  Xếp hạng trải nghiệm của khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 5 (rất không hài lòng đến rất hài lòng).
•  Chú ý tới những luận chi tiết của khách hàng về dịch vụ trong cơ sở dữ liệu.
•  Sử dụng thang điểm để đánh giá số người quảng bá công ty giúp bạn: Khách hàng trả lời 9, 10 được coi như một người quảng bá cho công ty bạn. Câu trả lời 7,8 được coi như khách hàng chưa thực sự trở thành người quảng bá cho công ty bạn. Nếu khách hàng trả lời 5,6 thì coi họ như một khách hàng trung lập. Còn khách hàng trả lời dưới 5 là họ không muốn quảng bá cho công ty bạn. Sau khi trừ đi số người không muốn quảng bá và số người trung lập, bạn sẽ biết được số khách hàng muốn quảng bá cho công ty bạn. Số người muốn quảng bá càng cao thì càng chứng tỏ có nhiều khách hàng hài lòng về công ty bạn.

2.2.5. Đặt tiến trình sẵn sàng để ngăn chặn vấn đề này xảy ra một lần nữa

•  Ghi lại các tình huống, sự kiện xảy ra vấn đề của khách hàng hoặc khiến khách hàng không hài lòng và khiếu nại.
•  Ghi lại các giải pháp đã thực hiện trong tình huống, sự kiện đó làm cho khách hàng hài lòng.
•  Ngăn chặn các sự việc tương tự có thể xảy ra. Nếu không ngăn chặn được, bạn có thể tham khảo cách giải quyết trước đó.
•  Ngăn chặn các sự việc tương tự có thể xảy ra. Nếu không ngăn chặn được, bạn có thể tham khảo cách giải quyết trước đó.

2.2.6. Nói chuyện với khách hàng mặt đối mặt

Nói chuyện trực tiếp với khách hàng cũng chính là giải quyết vấn đề: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ.

•  Có mặt trực tiếp tại cơ sở kinh doanh tối thiểu một lần một tuần.
•  Tương tác nhiều với nhân viên và khách hàng.

2.3. Xác định mục tiêu dịch vụ

Xác định mục tiêu dịch vụ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì có xác định được mục tiêu dịch vụ thì bạn mới biết cần phải làm gì để cải thiện chất lượng của nó.

Xác định mục tiêu dịch vụ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau đây là những việc bạn cần phải làm để xác định mục tiêu dịch vụ:

2.3.1. Cân nhắc loại hình kinh doanh của bạn

•  Công ty lớn: cần chú ý tới sự đa dạng về hàng hóa và dịch vụ, giá rẻ, trải nghiệm mua sắm “trong và ngoài”.
•  Công ty nhỏ: cần chú ý tới chất lượng, giao tiếp cá nhân, kiến thức, cách giải quyết vấn đề.

2.3.2. Đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Việc đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách:

•  Đào tạo nhân viên kết hợp với việc tuyên bố tầm nhìn.
•  Chia sẻ với khách hàng về tầm nhìn của công ty bạn.

2.3.3. Kiểm tra 'bộ mặt' công chúng của doanh nghiệp

Bạn cần chú ý tới:

•  Đội ngũ nhân viên: tôn trọng, thân thiện, am hiểu khách hàng.
•  Cách tương tác với khách hàng: trực tiếp với nhân viên tốt hơn là qua hệ thống trả lời tự động.
•  Địa điểm cơ sở kinh doanh: rộng rãi, vị trí thuận lợi, dễ dàng tiếp cận, sắp xếp rõ ràng.
•  Khả năng tiếp cận của khách hàng: khách hàng được chào đón và có thể dễ dàng tiếp cận bạn khi có vấn đề.

2.3.4. Bạn cần đảm bảo rằng nhân viên biết rõ khái niệm 'chất lượng dịch vụ' có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp

•  Nhân viên cần biết về những ý tưởng lớn tạo nên “chất lượng dịch vụ”, giống như “thống nhất, thông tin liên lạc, kết nối”.
•  Nhân viên cần biết về ý tưởng cụ thể tạo nên “chất lượng dịch vụ” liên quan đến hành động, thái độ cụ thể.

2.4. Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng

Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì làm dịch vụ cần nhiều công cụ, công cụ dịch vụ có chất lượng thì dịch vụ mới chất lượng được.

Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng, bạn cần thực hiện một số điều cơ bản sau:

2.4.1. Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng

•  Để phục vụ nhu cầu của khách hàng và giúp cho việc thanh toán nhanh chóng, dễ dàng, bạn nên đầu tư vào máy ghi nợ và thẻ tín dụng.
•  Để theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng, biết được loại sản phẩm họ muốn mua và thích thú, mức độ mua sắm của họ, bạn có thể đầu tư vào hệ thống điểm bán hàng (POS). Hệ thống này giúp tăng doanh thu, quản lý hàng tồn kho, cung cấp khuyến mãi đặc biệt và cho khách hàng quyền quyết định giá.

2.4.2. Thuê nhà thiết kế web để lập trang web chuyên nghiệp

Việc có trang web chuyên nghiệp cũng là câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Muốn có web chuyền nghiệp các bạn cần:

•  Cần thuê nhà thiết kế web để lập trang web giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
•  Nếu không có khả năng thuê nhà thiết kế web, hãy tạo trang web bằng Wordpress.

Lưu ý:

•  Trang web cần có phiên bản riêng sử dụng được trên điện thoại di động.
•  Trang web cần có các thông tin cần thiết như: tên doanh nghiệp, địa điểm, thông tin liên lạc, giờ làm việc của doanh nghiệp.
•  Trang web dễ sử dụng, thân thiện, gần gũi với người dùng.

2.4.3. Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội

•  Tạo tài khoản trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter,… và thường xuyên cập nhật các thông tin của doanh nghiệp. Nên sử dụng dấu thăng cho tên doanh nghiệp giúp thúc đẩy kinh doanh.
•  Nhận thông tin phản hồi và trả lời khách hàng trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.
•  Liên kết tài khoản trên các mạng xã hội khác nhau để khách hàng có thêm nhiều trang thông tin về doanh nghiệp và có thể liên hệ một cách dễ dàng với doanh nghiệp bằng nhiều cách.

Theo: cempartner

Xem thêm: 11 cách giúp giải đáp phản hồi khách hàng hiệu quả