Bí kíp chăm sóc khách hàng hài lòng hơn

Cách chăm sóc khách hàng ngay khi khách hàng xuất hiện nhu cầu sẽ khiến khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, kể cả ngoài giờ làm việc, doanh nghiệp nên cử một số nhân viên trực tổng đài để kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

Dự báo nhu cầu của khách hàng là một trong những điểm khác biệt mà nếu doanh nghiệp nào có thể làm được, doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ thu được nguồn doanh thu lớn. Để có thể dự báo chính xác nhu cầu của khách hàng, cần trải qua rất nhiều bước và nhiều công đoạn phức tạp, đồng thời đòi hỏi nhân lực chuyên môn sâu trong nghề.

Dù khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào, các nhân viên tại cửa hàng và các nhân viên chăm sóc khách hàng trực điện thoại đều phải ghi nhận và tìm cách khắc phục hoặc hóa giải vấn đề. Nhân viên chăm sóc khách hàng không nên ngắt lời khách hàng khi khách hàng đang nói.

Trong trường hợp khách hàng chưa hiểu hoặc thực hiện chưa đúng với những hướng dẫn, hoặc thậm chí có nguy cơ xảy ra xung đột thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần kiên nhẫn khi đối mặt với khách hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra những cam kết hoặc hứa hẹn để khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

Một khi phát sinh vấn đề, người tiếp nhận và xử lý thông tin cần hết sức bình tĩnh để tránh đổ lỗi oan cho một số bộ phận hoặc trách móc, nặng lời với khách hàng. Việc thiếu bình tĩnh có thể đem đến những hậu quả khôn lường, không chỉ làm mất hình ảnh về cá nhân mà còn làm ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu, tiếng xấu đồn xa, chắc chắn doanh nghiệp sẽ gặp nhiều ảnh hưởng, đặc biệt nếu người phát ngôn hoặc xử lý khủng hoảng nắm giữ một vị trí quan trọng trong doanh nghiệp.

Trung thực là một yếu tố quan trọng cần được đề cao. Nếu như quảng cáo có thể phóng đại về ưu điểm của sản phẩm thì tư vấn của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng nên thành thực trong việc chia sẻ thông tin. Sự trợ giúp giúp khách hàng đưa ra những quyết định chính xác sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi sử dụng những sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không thể hoàn thành tốt công việc của mình, gửi tới khách hàng những tư vấn chính xác, hữu ích và đáng tin cậy nếu chính họ không thấu hiểu về sản phẩm dịch vụ của chính mình. Khách hàng không phải những kẻ ngốc, chính vì thế, sự am hiểu sẽ khiến nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến những tư vấn trở nên đáng tin cậy hơn. Đồng thời việc hiểu sản phẩm, dịch vụ cũng khiến nhân viên chăm sóc khách hàng tự tin hơn khi trò chuyện cùng các vị Thượng Đế. Đồng thời, trước mỗi tình huống phát sinh, họ sẽ nhanh chóng tìm ra cách xử lý phù hợp, mang đến lợi ích cho cả hai bên: khách hàng và doanh nghiệp.

Kỹ năng quan sát, lắng nghe không bao giờ là thừa, đặc biệt với những người thường xuyên phải làm việc với khách hàng. Sự quan sát, lắng nghe sâu sắc có thể giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tìm ra trọng tâm cuộc trò chuyện, dễ dàng khơi gợi cảm xúc mua hàng và yêu mến sản phẩm của khách hàng.

Có một sự thật là nếu khách hàng cảm thấy mình nhận được nhiều lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ nảy sinh tâm lý biết ơn và luôn nhớ về doanh nghiệp thông qua những ấn tượng tốt đẹp. Chính vì thế, dù là một lời nói, hành động hay một chiến dịch triển khai thì doanh nghiệp cũng đều nên đặt lợi ích của khách hàng lên đầu bên cạnh lợi ích về doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Điều tất yếu, lợi ích khách hàng gia tăng, doanh thu và uy tín của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên.

Khách hàng là đối tượng cuối cùng sử dụng sản phẩm. Vì vậy, những đóng góp, đánh giá của họ vô cùng có giá trị. Không chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng mà các bộ phận khác làm việc trực tiếp với khách hàng như bộ phận Marketing, bộ phận giao hàng cũng nên lưu lại những đóng góp của khách hàng sau đó tổng hợp lại và đưa ra những đề xuất cải tiến để sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn nữa.

Nên lưu lại các thông tin đặc biệt của khách hàng như ngày sinh, dịp kỷ niệm đặc biệt,… để có thể gửi đến khách hàng những lời chúc, những món quà đúng lúc nhất. Điều này sẽ khiến khách hàng ghi nhớ về dấu ấn thương hiệu với những cảm xúc tốt đẹp và có thể trở thành đại sứ thương hiệu, lan truyền những thông điệp của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân của họ.

Để hỗ trợ tốt nhất cho quá trình chăm sóc khách hàng và Marketing, doanh nghiệp nên tham khảo về một số hệ thống hỗ trợ điển hình như ERPViet với những tính năng nổi trội trong chăm sóc khách hàng và Marketing hiệu quả. Chắc chắn với ERPViet, doanh nghiệp sẽ không còn đau đầu đi tìm lời giải cho quá trình chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp mình.

Theo: erpviet

Xem thêm: 7 điều không nên nói với khách hàng