Cách khơi gợi hoặc tạo nhu cầu cho khách hàng

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao bạn lại quyết định chọn sản phẩm của thương hiệu này thay vì một thương hiệu khác hay không? Hoặc tại sao bạn cảm thấy thoải mái khi trả tiền cho một sản phẩm trên một trang web nhưng lại do dự trên trang khác?

Về cơ bản, đó là bởi vì thương hiệu đó đã học được cách khơi gợi nhu cầu khách hàng về sản phẩm và thuyết phục bạn đủ tin tưởng vào họ. 

Nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu khách hàng được định nghĩa là “những vấn đề mà khách hàng định giải quyết khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ”. Đây chính là động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp thường tìm cách xác định nhu cầu khách hàng hoặc tạo nhu cầu cho khách hàng để thu hút sự chú ý của họ đối với thương hiệu.

Một số ví dụ về nhu cầu khách hàng  mà chúng ta thường thấy:

• Nhu cầu về giá cả: Khách hàng luôn mong muốn số tiền mình bỏ ra phải xứng đáng với những gì mình nhận lại và giá của sản phẩm phải đúng với giá thị trường.
• Nhu cầu về khả năng ứng dụng và sự tiện lợi: Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và dễ dàng để khách hàng xử lý vấn đề của mình. Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho khách hàng.
• Nhu cầu được đồng cảm và sự thân thiện: Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thông cảm với họ.

Các doanh nghiệp luôn biết rằng giải quyết nhu cầu khách hàng và thậm chí là vượt quá mong đợi của họ là cách thúc đẩy sự phát triển kinh doanh lành mạnh và thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng thành công.

Tại sao việc nắm bắt nhu cầu khách hàng lại quan trọng?

Dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, thì sự thật là không ai sẽ mua nó nếu họ không muốn hoặc tin rằng họ không cần nó. 

Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, điều đó sẽ giúp bạn xác định vị trí thương hiệu của mình xung quanh nhu cầu của họ và giúp doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng tốt hơn bằng cách: 

• Cung cấp giải pháp nhanh hơn: Một trong những điều phổ biến mà khách hàng mong muốn là hỗ trợ theo thời gian thực. Bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng, bạn có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả. 
• Cải thiện sản phẩm & dịch vụ của bạn: Nắm bắt được cái khách hàng cần giúp doanh nghiệp hiểu được động cơ đằng sau quá trình mua hàng. Biết đâu, bạn sẽ nghiên cứu ra một dịch vụ hay sản phẩm nào đó để đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn đó. Những hiểu biết sâu sắc có thể được sử dụng để nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
• Tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ: Nắm bắt được nhu cầu khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn đã thu hút được sự chú ý của họ, buộc họ ra quyết định mua hàng. Điều này cũng có nghĩa là sản phẩm của bạn tối ưu hơn, tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu hơn và tạo ra được lợi thế cạnh tranh với đối thủ.  

Các phương pháp xác định nhu cầu của khách hàng

Hiểu được nhu cầu khách hàng là sứ mệnh quan trọng đối với các nhà tiếp thị cũng như các doanh nghiệp nếu họ muốn đạt được thành công lâu dài. Sau tất cả, chúng ta đều muốn thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng – nhưng chúng ta không thể làm điều đó trừ khi chúng ta thực sự biết họ và những gì họ cần.

Thực hiện khảo sát

Khảo sát giúp bạn tìm hiểu thêm về cơ sở khách hàng và đối tượng mục tiêu của mình. Chúng cho phép bạn đi vào tâm trí của mọi người và khám phá lý do tại sao họ mua hàng của bạn.

Vì vậy, đừng ngại thiết lập một cuộc khảo sát phân tích khách hàng. Chúng ta có thể tiến hành thông qua 2 nhóm công cụ:

• Online như: Google Biểu mẫu, Công cụ khảo sát của Facebook,…
• Offline như: Khảo sát trực tiếp tại điểm bán, hội chợ, hay phỏng vấn,…

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên xem xét và lựa chọn các phương pháp phỏng vấn phù hợp:

• Phỏng vấn nhóm: Nhóm khách hàng này sẽ đại diện cho đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Thông qua câu trả lời của nhóm đại diện này, bạn sẽ nắm bắt được nhu cầu của toàn bộ những đối tượng còn lại.
• Quan sát hành vi: Với nhiều lĩnh vực kinh doanh như quần áo hay đồ ăn. Bạn có thể chỉ cần đứng nhìn thái độ của khách và phán đoán ra nhu cầu tiềm ẩn của họ, họ đang khó chịu điều gì và đang muốn gì.
• Phát phiếu điều tra, bảng hỏi: Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ phát hàng loạt các bảng hỏi, hoặc gửi email đồng loạt bản khảo sát cho số lượng lớn khách hàng.

Hãy đặt những câu hỏi giúp bạn thấy thái độ của mọi người đối với các khía cạnh khác nhau của thương hiệu của bạn, chẳng hạn như:

• Chất lượng sản phẩm: Cảm nhận của anh/chị về chất lượng sản phẩm?
• Trải nghiệm dịch vụ khách hàng: Trải nghiệm của anh/chị về dịch vụ của doanh nghiệp?
• Mua hàng hoặc vận chuyển: Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng/vận chuyển của chúng tôi.
• Bảo hành: Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành của chúng tôi.

Theo dõi khách hàng của bạn thông qua các phương tiện truyền thông xã hội

Ngày nay, với sự phát triển và bùng nổ của internet, và các thiết bị điện tử thông minh như laptop, smartphone,… thói quen mua sắm, tiêu dùng của khách hàng cũng đã thay đổi. Một cuộc khảo sát gần đây của Nielsen cho thấy, hơn 80% khách hàng sẽ tìm kiếm các đề xuất, tham khảo ý kiến của những người dùng trước đó thông qua các phương tiện truyền thông, trước khi quyết định mua bất kỳ sản phẩm nào. 

Nhờ phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng giờ đây có khả năng tham gia vào cuộc đối thoại hai chiều với các thương hiệu và đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp có thể tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để hiểu nhu cầu khách hàng và khám phá những gì khách hàng của họ đang tìm kiếm ở một sản phẩm.

Nghiên cứu từ khóa

Nghiên cứu từ khóa hay còn gọi là keyword research là quá trình tìm kiếm, phân tích các từ hoặc cụm từ mà mọi người sử dụng để tìm kiếm thông tin trên internet.

Khi bạn có thắc mắc về một sản phẩm bạn đang sử dụng, bước đầu tiên của bạn là gọi điện đến công ty và hỏi? Hay là bước đầu tiên bạn mở Google và tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi của mình? Hầu hết người tiêu dùng sẽ chọn cái sau.

Điều đó có nghĩa là nhu cầu bí mật của khách hàng thực sự nằm ở cách họ tìm kiếm sản phẩm, công ty hoặc dịch vụ của bạn thông qua môi trường internet. Vì lý do này, nghiên cứu từ khóa sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc nhất về nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, tất cả các phương pháp trên chỉ hiệu quả nếu như khách hàng đã biết nhu cầu của họ là gì, họ cần gì và muốn gì. Vậy, nếu như khách hàng không thực sự không hiểu điều cần nhất đối với họ lúc này là gì thì sao? Câu trả lời là Hãy gợi mở nhu cầu khách hàng.

Cách khơi gợi nhu cầu khách hàng bằng mô hình câu hỏi SPIN

Để xác định và khơi gợi nhu cầu khách hàng. Một trong những mô hình đặt câu hỏi thường được sử dụng là SPIN (Situation – tình huống , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng):

• Các câu hỏi tình huống giúp doanh nghiệp tìm hiểu thêm về trạng thái hiện tại của khách hàng tiềm năng. Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về khách hàng tiềm năng, vai trò của họ và những thất vọng của họ.
• Câu hỏi vấn đề dùng để thăm dò sự thất vọng và điểm đau của khách hàng, những vấn đề, khúc mắc họ đang gặp phải. Hiểu điều gì đã khiến các khách hàng tiềm năng thất vọng trong quá khứ và bạn sẽ sẵn sàng giải thích sản phẩm của bạn sẽ không vướng phải những vấn đề đó.
• Các câu hỏi gợi ý giúp khách hàng có cơ hội để liên hệ những vấn đề họ gặp phải với những sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
• Câu hỏi định hướng nhằm giúp người mua hiểu được mức độ quan trọng hoặc khẩn cấp của vấn đề họ đang vướng mắc và lợi ích của việc giải quyết vấn đề đó. Đây là giai đoạn khách hàng đã sẵn sàng nghe cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ. 

Sau khi học cách xác định nhu cầu của khách hàng, bạn cần áp dụng những thông tin chi tiết đó vào doanh nghiệp của mình. Thương hiệu của bạn chỉ có thể phát triển nếu bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong mọi lĩnh vực, từ thiết kế và chức năng của sản phẩm đến cách bạn xử lý các khiếu nại cho tới những chính sách bảo hành.

Quản lý thông tin khách hàng phục vụ cải thiện và nghiên cứu

Việc quản lý thông tin về nhu cầu khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là khi bạn đã có những khách hàng đã đang sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Những dữ liệu này có thể giúp bạn phân tích và đưa ra các phương án cải thiện tỉ lệ chốt đơn, giải quyết nhu cầu và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng để lưu trữ dữ liệu lại. Việc này giúp bạn không chỉ quản lý được các nhu cầu của khách hàng mà còn giúp bạn nắm bắt được lí do khách hàng tìm tới bạn, cũng như nguyên nhân thất bại là do đâu.

Kết

Có kiến ​​thức tốt về nhu cầu và mong muốn của khách hàng không chỉ giúp gia tăng giá trị xây dựng mà còn nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu tổng thể. Nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn một lợi thế cạnh tranh và luôn đi trước một bước trên thị trường.