Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng mà Sales giỏi cần có

Nắm bắt tâm lý khách hàng quan trọng hay không?

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực đi sâu nghiên cứu niềm tin, cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó là tất cả quá trình người tiêu dùng tìm hiểu, tin cậy, lựa chọn sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.

Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Đối với các nhân viên bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng là mấu chốt để lựa chọn kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh, bán được nhiều hàng nhất có thể. Cụ thể, nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp:

• Nắm được tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng khiến khách hàng tin tưởng, thuyết phục họ thành công, làm họ sung sướng và thỏa mãn.
• Việc thấu hiểu khách hàng sẽ giúp người bán nghiên cứu sản phẩm và đưa ra các thông điệp tiếp thị hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với mỗi khách hàng, nhân viên bán hàng cần linh hoạt giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng thường gặp

Mục tiêu cuối cùng của nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng thành công và cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Khách hàng vô cùng đa dạng và bao gồm những đặc điểm khác nhau. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình thuyết phục người mua. Mỗi kiểu khách hàng đều có những cách nắm bắt tâm lý khách hàng phù hợp riêng biệt. Các kiểu khách hàng phổ biến thường gặp là: 

Khách hàng quan tâm đến chi tiết

• Đặc điểm: Khách hàng nhóm này thường nghiên cứu và nắm rõ các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng như các đối thủ cạnh tranh khác.
• Cách nắm bắt tâm lý: Với nhóm khách hàng này, bạn cần giới thiệu chi tiết thông tin và tính năng sản phẩm một cách nhiệt tình, sinh động. Nêu bật những ưu điểm vượt trội của sản phẩm mà đang cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hạn chế hỏi các thông tin về nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng quan tâm đến bảo hành

• Đặc điểm: Nhiều khách hàng chỉ quan tâm đến các chính sách sau bán và chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ có quan niệm rằng sản phẩm có chất lượng càng tốt thì phải có thời gian bảo hành dài hạn. 
• Cách nắm bắt tâm lý: Để thuyết phục khách hàng, bạn cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các chính sách bảo hành phù hợp. Đặc biệt làm nổi bật về quy trìnhchăm sóc khách hàng sau bán, dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi khách hàng.

Khách hàng không đủ kiên nhẫn

• Đặc điểm: Khách hàng dễ mất kiên nhẫn khi phải trả lời nhiều câu hỏi, muốn kết thúc giao dịch mua hàng nhanh chóng. Họ chú trọng đến hiệu suất làm việc, không thích việc mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn, giao dịch, hợp đồng.
• Cách nắm bắt tâm lý: Để giải quyết bài toán này, nhân viên còn hoàn thành giao dịch mua hàng của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu nhận thấy sự thiếu kiên nhẫn ở nhóm khách hàng này, bạn nên rút ngắn thời gian giao dịch. Hoàn thành tất cả các khâu giao dịch nhanh chóng sẽ chứng tỏ bạn là người đáng tin cậy, nhanh nhẹn và tôn trọng khách hàng. 

Không biết mình đang cần gì

• Đặc điểm: Nhiều khách hàng thường chưa xác định rõ chính xác mình cần tìm mua gì. Nhóm khách hàng này thường ngập chìm trong vô số sản phẩm và chưa hiểu rõ về các thông tin của các loại sản phẩm.
• Cách nắm bắt tâm lý: Lúc này, bạn cần trở thành nhân viên tư vấn tận tâm, nhiệt tình. Bạn sẽ là người đưa ra gợi ý và định hướng khách hàng về sản phẩm, đồng thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp. Tư vấn nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công. 

Chú trọng việc xác lập mối quan hệ

• Đặc điểm: Nhóm khách hàng này xem trọng việc thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa người bán và người mua. Tâm lý của họ là thích mua hàng của người quen, thăm dò xem người bán có nhiệt tình, đáng tin vậy và tận tâm với mình hay không.  
• Kỹ năng nắm bắt tâm lý: Nhân viên bán hàng cần nhanh chóng tạo mối quan hệ cảm xúc với khách hàng. Để đạt được điều này, bạn cần kỹ năng giao tiếp tốt và tìm hiểu về khách hàng trước khi đi đến quá trình hoàn thành giao dịch.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến quyết định mua hàng của họ. Để chinh phục thành công thì việc nắm bắt tâm lý của từng nhóm khách hàng là vô cùng quan trọng. Bài viết trên đã đưa ra gợi ý về các nhóm khách hàng thường gặp và cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Chúc bạn chinh phục thành công và làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.

Theo: 94now.com

Xem thêm: Salesman cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hơn?