Thấu hiểu khách hàng – Kỹ năng sale cơ bản nhất

1. Sự thấu hiểu khách hàng là gì?

Sự thấu hiểu khách hàng (customer insight) là việc người bán hàng nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng. Thông qua đó, đưa ra những tư vấn, những góp ý chân thành giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Từ đó thuyết phục khách hàng tin dùng  sản phẩm của nhà bán hàng.

Có thể hiểu Customer Insight còn là những mong muốn của khách hàng được cất giấu ở bên trong mỗi người. Chính những yếu tố này là động lực thôi thúc quyết định mua hàng của khách hàng nhưng ngay cả họ cũng không hề hay biết.

Bởi vậy, nhiệm vụ của người bán hàng không chỉ là chăm chăm giới thiệu về sản phẩm mà hơn hết họ phải giúp khách hàng khám phá ra những nhu cầu mà họ đang cần và tự nhận ra sản phẩm/dịch vụ mà người bán đang cung cấp chính là giải pháp tối ưu dành cho họ.

2. Làm sao để thấu hiểu khách hàng

Ngày nay, với quyết định mua một món hàng, thứ khách hàng cân nhắc không chỉ là tính năng ưu việt của sản phẩm, mà họ cần còn một người bán hàng tinh tế, chính trực, tôn trọng và hiểu biết những nhu cầu của họ. Để là một người bán hàng khôn khéo bạn có thể tham khảo các nguyên tắc sau đây:

2.1 Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu khách hàng

Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp người bán hàng biết được xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm và xác định được đối thủ cạnh tranh. Các phương pháp được đánh giá cao trong nghiên cứu thị trường bao gồm sử dụng bảng hỏi, gọi điện cho khách hàng xin ý kiến, chạy các chương trình dùng thử sản phẩm..

Với kết quả thu thập từ nghiên cứu thị trường, nhà bán hàng sẽ có cơ sở để đưa ra kế hoạch đúng đắn trong cải tiến chất lượng sản phẩm và đồng thời tạo nên sợi dây gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.

Tạo nên thương hiệu về công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay, bạn có biết rằng chủ tịch tập đoàn APPLE đã từng dành rất nhiều thời gian để khảo sát thị trường. Ông tiếp xúc trực tiếp khách hàng của mình và xin ý kiến của khách hàng về nhu cầu mong muốn về sản phẩm.

Khi quay trở về công ty, Steve Job đã tiến hành nghiên cứu dựa trên những số liệu, thông tin thu thập được để từ đó  mỗi một sản phẩm Iphone, Macbook, Ipad ra mắt thị trường lại tạo nên một “cơn sốt” trên thế giới.

2.2 Hãy luôn đặt câu hỏi 'tại sao' sẽ giúp bạn thấu hiểu tâm lý khách hàng

Để giải quyết bài toán “khó nhằn” có tên Customer Insight – người bán hàng hãy tự ra cho mình những câu hỏi 'Tại sao' về các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nói cách khác, bạn hãy thử đặt vị thế mình là khách hàng để hiểu về rõ vấn đề mà nhà bán đang gặp phải trước khi đưa ra các phương pháp tháo gỡ nó.

 Taiichi Ohno – vị quản lý cấp cao quá cố của Toyota - từng chia sẻ, mỗi khi gặp vấn đề trong chiến lược kinh doanh, ông đều đặt 5 câu hỏi “tại sao…” liên quan đến nhu cầu của khách hàng để tiếp cận được những nguyên nhân gốc rễ và từ đó đưa ra giải pháp giải quyết hiệu quả nhất.

Ngày nay, trên thế giới không chỉ riêng Toyota mà rất nhiều doanh nhân nổi tiếng cũng đã sử dụng phương pháp 5 câu hỏi tại sao như một nguyên tắc quản lý chính của doanh nghiệp.

2.3 Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Bất kỳ người tiêu dùng nào cũng đều muốn người bán hàng thấu hiểu và tiếp thu những ý kiến của của họ. Tuy nhiên không phải khách hàng nào có khả năng diễn đạt mạch lạc, trôi chảy những điều họ muốn nói, bởi vậy nhân viên bán hàng lúc này phải thực sự là người lắng nghe thông minh.

Hãy thể hiện thái độ cầu tiến, chăm chú nghe những nhận xét của họ, kể cả những phản hồi không tốt. Sau đó hãy đưa ra những lời giải thích và tư vấn phù hợp, bao gồm cả ưu và khuyết điểm về sản phẩm giúp khách hàng có lựa chọn tốt nhất.

“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” chính là triết lý kinh doanh của tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới Prudential. Việc 'nghe - hiểu' khách hàng của công ty này thể hiện qua những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính của hầu hết người dân trên thế giới.

Không những thế những đại lý của của Prudential khi giới thiệu sản phẩm, họ sẽ không đứng ở vị thế những người “chào hàng” thông thường mà nhân viên này lại chính là những người bạn, những người tư vấn tận tâm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo đảm lợi ích lâu dài cho cuộc sống của chính khách hàng và người thân của họ.

Triết lý kinh doanh đặc biệt này đã đem đến thành công ngoài mong đợi, đưa sức ảnh hưởng Prudential đến với người dân Việt Nam và cả những quốc gia “màu mỡ” về ngành bảo hiểm như Mỹ, Canada, Pháp, Nhật, Singapore, Đài Loan.

2.4 Nắm bắt cơ hội

Khách hàng khi đi mua sắm thường được chia thành hai kiểu mẫu: Lựa chọn theo cảm tính và người đã nghiên cứu kỹ về sản phẩm họ định mua.

Với những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ nhất, bạn phải thấu hiểu tâm lý khách hàng này đó là: quyết định mua hàng của họ rất dễ bị tác động bởi những lời tiếp thị của người bán hàng. Bởi vậy trong thời điểm đó, nhân viên kinh doanh cần phải nắm bắt cơ hội này để định hướng khách hàng đến với sản phẩm của nhà bán trong khuôn khổ phù hợp sở thích tâm lý của khách hàng.

Với những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ hai, thông thường họ sẽ khá cảnh giác với những lời “chào bán” của bạn. Bởi vậy, để thấu hiểu khách hàng trường hợp này và nhận được sự tin tưởng và quyết định mua hàng từ khách hàng, bạn cần đưa ra những chứng cứ thuyết phục, đảm bảo sản phẩm của bạn thực sự ưu Việt.  

Ngoài ra bạn có thể trích dẫn những lời đánh giá tích cực từ của khách hàng cũ về sản phẩm, điều này sẽ có tác động không nhỏ đến hành vi của khách hàng. Bởi tâm lý con người ta rất dễ bị ảnh hưởng bởi những người có chung mục đích và hành vi giống họ.

3. 15 kỹ năng để hiểu thấu tâm lý khách hàng

Sẽ không có một công thức bán hàng khuôn mẫu nào để bạn áp dụng chung cho mọi trường hợp. Bởi vì, hàng nghìn kiểu khách hàng mà bạn gặp hàng ngày thì mỗi người lại có một tính cách, sở thích riêng. Điều bạn cần chính là thấu hiểu tâm lý của “các vị thượng đế” để có cách ứng xử phù hợp. 15 kỹ năng thấu hiểu khách hàng dưới đây sẽ giúp trở thành một người bán hàng thông minh.

3.1 Đối với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép

Với những vị khách hàng mới, điều bạn cần thể hiện chính là sự lễ phép và tôn trọng khách hàng. Đây chính là bước đầu tiên tạo sự thiện cảm, gây ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy họ có mong muốn trò chuyện với bạn về sản phẩm của nhà bán hàng.

3.2 Đối với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình

Khách hàng quen thuộc là đối tượng đã biết đến giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp. Bởi vậy, lúc này bạn không cần đóng vị thế của một “lái buôn” mà hơn hết bạn có một thái độ nhiệt tình, tận tụy với khách hàng. Hơn hết khách hàng chính là người cảm nhận sâu sắc tình cảm chân thành mà bạn dành cho họ.

3.3 Đối với khách hàng nóng tính để thấu hiểu tâm lý khách hàng, điều cần bán đi chính là hiệu suất

Những khách hàng nóng tính họ thường cứng nhắc trong suy nghĩ. Trong trường hợp này, bạn cần phải thấu hiểu khách hàng bằng cách tư vấn ngắn gọn dễ hiểu về thông tin sản phẩm và đặc biệt nhấn mạnh về những chương trình khuyến mãi của nhà bán để khơi gợi hứng thú mua hàng của những vị khách này.

3.4 Đối với khách hàng ngạo mạn, điều cần bán đi chính là sự nhẫn nại

Với những khách hàng ngạo mạn, câu cửa miệng của họ sẽ thường là “phải có..phải có...”. Lúc này, sự nhẫn nại chính là chìa khóa “mở lòng” khách hàng và hướng họ đến với về sản phẩm của nhà bán.

3.5 Đối với người có tiền để thấu hiểu khách hàng, thứ bạn cần bán đi chính là sự tôn quý

Người có tiền họ sẽ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để được sử dụng dịch vụ tốt nhất. Bởi vậy người bán hàng cần nắm được tâm lý này để tập trung tiếp thị về những những sản phẩm cao cấp của nhà bán hơn.

3.6 Đối với người nghèo khổ, điều cần bán đi chính là lợi ích thiết thực

Với những người hạn chế về khả năng tài chính, điều họ quan tâm không phải là sự độc đáo về mẫu mã của sản phẩm, kiểu dáng mà thứ họ chú ý tới chính là lợi ích ích thiết thực mà món hàng mang lại.

3.7 Đối với người thời thượng thấu hiểu tâm lý khách hàng, điều bán đi chính là sự sang trọng

Khách hàng thời thượng sẽ luôn quan tâm đến xu hướng thời trang, sản phẩm mới nhất được ra mắt trên thị trường, bởi vậy khi bán hàng cho đối tượng này bạn cần phải thấu hiểu khách hàng bằng cách cần nhấn mạnh về sự sang trọng, hiện đại của sản phẩm.

3.8 Đối với người chuyên nghiệp, điều bạn bán đi chính là sự chuyên nghiệp

Đối với những khách hàng những chuyên nghiệp, khi tiếp thị sản phẩm bạn cần trau chuốt trong ngôn từ lẫn cử chỉ và có một thái độ làm việc nghiêm túc để khách hàng cảm thấy hài lòng về bạn và sản phẩm của nhà bán hàng

3.9 Đối với người hào sảng để thấu hiểu khách hàng, điều bạn bán đi chính là sự phóng khoáng

Khách hàng hào sảng thường yêu thích sự thoải mái, vui vẻ. Bởi vậy bạn hãy chào đón họ bằng những nụ cười nồng ấm, tấm lòng chân thành và những câu chuyện dí dỏm.

3.10 Đối với người keo kiệt, điều bạn cần bán đi chính là lợi ích

Những người keo kiệt thường tính toán chi ly về lợi ích của sản phẩm mà họ nhận được. Với những đối tượng này bạn hãy giải thích chi tiết cho họ hiểu về tính năng, lợi ích thiết thực về sản phẩm

3.11 Đối với những người sống hưởng thụ, điều bạn cần bán đi chính là sự phục vụ

Những người hưởng thụ luôn biết cách để thưởng thức cuộc sống một cách trọn vẹn và xứng tầm. Bởi vậy khi bán hàng cho nhóm người này, bạn phải thấu hiểu khách hàng và có thái độ phục vụ thông minh và tinh tế. Hãy làm cho họ thấy sản phẩm của bạn đem đến sự tiện nghi và chất lượng nhất.

3.12 Đối với những người hay bắt bẻ, điều bạn cần bán đi chính là sự tinh tế

Trong khi bán hàng, việc bạn gặp những khách hàng hay bắt bẻ là không thể tránh khỏi. Những lúc này, thứ bạn cần chính là sự tinh tế, hãy lắng nghe những vấn đề mà họ phàn nàn và từ đó tìm ra phương pháp giải quyết đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

3.13 Đối với những người hiền lành để thấu hiểu khách hàng, điều bạn cần bán đi chính là sự chân thành

Tấm lòng chân thành của bạn sẽ chính là “vũ khí” để níu chân những vị khách hiền lành, dễ mến. Bạn tuyệt đối không nên nói dối về tính năng cũng như công dụng của sản phẩm, bởi hơn ai hết khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm của bạn, họ sẽ luôn ghi nhớ về những lời tiếp thị của bạn về sản phẩm

3.14 Đối với những người hay do dự, điều bạn cần bán đi chính là sự đảm bảo

Khách hàng do dự bởi vì họ chưa thấy lợi ích của sản phẩm đủ lớn để họ bỏ tiền ra mua hoặc họ cần sự tư vấn, xin ý kiến. Với kiểu khách hàng này bạn hãy đặt ra những câu hỏi mở để hiểu được nhu cầu của họ đồng thời chứng minh những lợi ích to lớn của sản phẩm đến với người tiêu dùng, từ đó “kích thích” họ mua sản phẩm của bạn.

Trên đây là toàn bộ những nguyên tắc và kỹ năng để thấu hiểu khách hàng. Nhà bán hàng sẽ không thể hoạt động khi thiếu khách hàng, bởi vậy hãy luôn tôn trọng những nhu cầu khách hàng. Để khách hàng luôn tin tưởng sản phẩm mà bạn cung cấp luôn là lựa chọn tối ưu nhất.

Theo: cempartner

Xem thêm: 

• 5 kỹ năng đặt câu hỏi bán hàng giúp chốt đơn hàng thành công
• Một số kỹ năng giúp nhân viên sale nhận diện khách hàng tiềm năng