7 cách chinh phục lòng trung thành của khách hàng

1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Nếu như đây là một thuật ngữ đã có mặt từ rất lâu và được sử dụng rộng khắp trên thế giới, nhưng tại Việt Nam chỉ với câu hỏi “Lòng trung thành của khách hàng là gì?” cũng đủ khiến nhiều người phải “vò đầu bứt tai” rồi. Trong tiếng Anh lòng trung thành của khách hàng được gọi là Customer Loyalty, tuy nhiên để hiểu chính xác về cụm từ này thì đầu tiên các bạn cần phải hiểu lòng trung thành là gì? Lòng trung thành được hiểu theo nghĩa thông dụng là một phạm trù đạo đức của con người. Là sự tân tâm, kiên định, tin tưởng, bất biến và bền vững với một chủ thể nhất định đó có thể là một cá nhân, tổ chức,… thậm chí là một lý tưởng.

Sự đối lập với phẩm chất đạo đức này chính là sự phản bội và tất nhiên sẽ không có chuyện là một nửa lòng trung thành. Như vậy, từ khái niệm này thì định nghĩa lòng trung thành của khách hàng cũng được hình thành từ đó. Lòng trung thành của khách hàng cũng chính là sự tin cậy, luôn dành những đánh giá cao cho các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu nào đó một cách nhất quán. Dù rất hiều đơn vị khác cũng cung cấp một sản phẩm, dịch vụ như vậy, nhưng khách hàng họ vẫn lựa chọn đơn vị này và rất khó bị tác động từ những yếu tố khác.

Thực chất, lòng trung thành của khách hàng được khởi nguồn từ những trải nghiệm mua sắm hài lòng, sự thỏa mãn trong suốt quá trình mua sắm và lựa chọn của họ trước đấy. Từ đó họ mong muốn được trải nghiệm tiếp với những nhu cầu sau đó của mình. Nên có thấy rằng, lòng trung thành của khách hàng không phải có từ đầu hay tự hình thành lên một cách ngẫu nhiên. Nó là kết quả của hàng loạt những trải nghiệm tốt, hành vi tích cực tích cực mà khách hàng đã trải qua.

2. Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng 

Xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều hướng đến. Đơn giản điều này sẽ mang đến rất nhiều lợi ích to lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển, tồn tại của một doanh nghiệp. Nên chính vì vậy mà mỗi một khách hàng trung thành luôn được người bán hàng quan tâm, chú trọng đến rất nhiều. Vậy tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp? Với những lý giải sau đây sẽ giúp bạn có được đáp án chính xác đối với câu hỏi này.

Lòng trung thành của khách hàng giúp tăng tỷ lệ mua sắm lần sau: Khi khách hàng đã hài lòng ở ngay lần mua sắm đầu tiên hoặc mọi trải nghiệm đều hoàn hảo, tất nhiên họ thường có xu hướng vẫn sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu này cho lần tiếp theo.

Lòng trung thành của khách hàng giúp giảm chi phí marketing, truyền thông: Với một khách hàng trung thành bạn sẽ không cần phải tốn kém chi phí, thời gian quá nhiều trong việc tiếp cận, thu hút và thuyết phục họ mua sắm như khách hàng mới nữa.

Lòng trung thành của khách hàng giúp giới thiệu nhiều khách mới: Việc luôn dành những lời khen, đánh giá cao từ những khách hàng trung thành đến mọi người xung quah họ về sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mang đến nhiều khách hàng mới hơn cho bạn.

Lòng trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ: Tăng tỷ lệ mua sắm, tối ưu chi phí marketing, truyền thông và tăng lượng khách hàng mới. Tất cả những yếu tố này đều góp phần giúp tổng thể doanh nghiệp phát triển một cách mạnh mẽ. Thậm chí có thể “vượt mặt” qua nhiều đối thủ đáng gờm trước đó.

3. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không được hình thành một cách ngẫu nhiên mà đó là cả một quá trình trải nghiệm và đánh giá thực tế. Nhất là trong một thị trường ngày càng phát triển, mở rộng cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng lại có đến cả loạt thương hiệu khác nhau cùng cung ứng. Vậy vì sao khách hàng lại chọn sản phẩm của bạn mà lại không phải là một cái tên khác? Vì sao họ trung thành với bạn? Vì sao khách hàng lại dành những đánh giá đầy ưu ái cho bạn? Tất cả những điều này sẽ đến từ 6 nhân tốc tác động trực tiếp đến lòng trung thành của một khách hàng như sau:

Sự thuận tiện: Dù có nhu cầu rất cấp thiết, nhưng sự thuận tiện trong suốt quá trình mua sắm vẫn là điều mà người tiêu dùng quan tâm va chú trọng đến. Từ lúc tìm kiếm thông tin, cách thức mua sắm, địa điểm trưng bày, vận chuyển,… đều phải mang đến sự thuận tiện nhất định.

Sự mong đợi: Lòng trung thành của khách hàng được xuất phát từ sự hài lòng, đương nhiên nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thỏa mãn được sự mong đợi và thậm chí còn hơn thì “điểm cộng” sẽ là rất lớn. Sự mong đợi ở đây đến từ rất nhiều khía cạnh như mẫu mã, chất lượng, giá thành, công năng,…

Dịch vụ khách hàng: Rất nhiều khách hàng dù rất thích sản phẩm của bạn nhưng với những trải nghiệm dịch vụ không tốt họ vẫn sẽ sẵn sàng từ chối việc mua sắm ngay lập tức.

Mối quan hệ cá nhân: Đôi khi lòng trung thành của khách hàng lại bị ảnh hưởng không ít từ những mối quan hệ cá nhân xung quanh họ. Bởi thực tế sự lựa chọn mua sắm lại đến nhiều hơn từ chính những lời giới thiệu, tư vấn của người quen.

Phần thưởng: Giống như một sự công nhận và một nguồn động lực để khiến khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn nhiều hơn. Từ đó, họ càng có nhiều trải nghiệm, ấn tượng tốt.

Danh tiếng: Sự uy tín, nổi tiếng, giá trị thương hiệu là các yếu tổ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng không ít chút nào. Thường mọi người sẽ có xu hướng lựa chọn những cái tên lâu năm và được nhiều người đánh giá cao.

4. Những cách tăng mức độ trung thành của khách hàng hiệu quả

Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng khi chú trọng vào các yếu tố trên là một vấn đề rất cần thiết. Tuy nhiên, lòng trung thành của khách hàng vẫn có thể bị thay đổi nếu bạn không chú ý thường xuyên đến việc “nuôi dưỡng” một cách cẩn thận. Vì vậy, 7 cách sau đây không chỉ giúp duy trì mà còn giúp tăng mức độ lòng trung thành của mọi khách hàng.

Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi kênh

Theo một kết quả nghiên cứu đến từ Aspect Consumer Experience đã ghi nhận cho thấy, những đơn vị kinh doanh có dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một sự phản ánh rõ nét nhất cho thấy sự tôn trọng của họ đối với khách hàng. Vì vậy, đây cũng chính là vấn đề luôn được các doanh nghiệp cố gắng xây dựng và hoàn thiện. Tuy nhiên, đừng chỉ tập trung duy nhất vào một kênh dù nó đang có những kết quả tốt. Nhất là trong thời đại công nghệ số phát triển mọi thứ đều cần phải có sự “nâng cấp”. Hãy ưu tiên phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi kênh như trực tiếp, điện thoại, mạng xã hội,… trong thời gian sắp tới của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng luôn có những trải nghiệm không đơn giản chỉ là tốt mà còn là thuận tiện.

Có các phần thưởng cho khách hàng

Đây là yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng rất nhiều, tuy nhiên thay vì các phần thưởng mà ai ai cũng có thể nhận được thì hãy xây dựng những phần thưởng riêng cho khách hàng trung thành của bạn. Như voucher giảm giá các lần mua sắm tiếp theo, thẻ tích điểm, quà tặng các dịp đặc biệt, tri ân,… Lúc này, đã có một sự phân định rất rõ ràng đối với khách hàng trung thành với khách hàng thông thường. Bản thân họ cũng sẽ cảm nhận rất rõ điều này và hiểu được rằng bạn rất tốn trọng họ như thế nào.

Vượt sự mong đợi của khách hàng

Nếu như đạt được sự mong đợi của khách hàng thì cũng chỉ là sự hài lòng đơn thuần mà mọi doanh nghiệp, đối thủ khác trên thị trường cũng có thể mang lại. Điều này hoàn toàn không đồng nghĩa với việc bạn sẽ đưa ra mức giá siêu ưu đãi, giảm cực sâu cho họ. Bởi như vậy sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và đồng thời cũng làm mất đi giá trị thực tế của sản phẩm. Hãy nghiên cứu xem nhu cầu thực sự mong muốn của khách hàng là gì, sau đó hãy đưa ra những sự lựa chọn tốt hơn cả điều đó. Đồng thời, luôn thêm giá trị ở từng trải nghiệm so với thông thường cách bạn vẫn tiến hành.

Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp

Vẫn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng thay vì chỉ mở rộng các kênh, doanh nghiệp nên đầu tư vào sự chuyên nghiệp, chất lượng cao. Bởi nếu nhiều kênh, dù khách hàng liên hệ rất dễ dàng nhưng lại làm việc theo cách thiếu nguyên tắc, không tối ưu thì vẫn sẽ mang đến những trải nghiệm tồi. Vì vậy, một quy trình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao từ việc tiếp nhận phản hồi, tư vấn cho đến giải quyết các vấn đề phát sinh sẽ mang đến những lợi ích lớn hơn. Từ đó với những trải nghiệm này, khách hàng sẽ gia tăng tình cảm không ít với doanh nghiệp.

Xin lời khuyên và lắng nghe thật chân thành

Xin lời khuyên từ chính khách hàng của mình để ngày một hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ luôn là một cách thức đầy hiệu quả. Bởi khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm, dù là những đánh giá mang tính chất chủ quan nhưng nó cũng phản ánh được nhiều điều. Tuy nhiên, xin lời khuyên thì bạn cũng cần phải có một thái độ lắng nghe chân thành. Đừng ngại những lời chê bài, phàn nàn của khách hàng, vì lúc này đây mới là những điều có thể giúp bạn nhận thấy rằng mình đang thiếu gì? cần cải thiện những gì?

Cung cấp thêm nhiều tiện ích

Mỗi một lần trải nghiệm nếu như khách hàng cảm nhận được rằng sự tiện ích của bạn đang được cải thiện, tăng lên thì đương nhiên hình ảnh của doanh nghiệp sẽ lại được tăng thêm điểm cộng. Ví dụ, lần đầu tiên bạn vận chuyển hàng hóa cho khách hàng nhưng lại bị chậm. Bạn có thể đưa ra những nguyên nhân và khách hàng có thể thông cảm được. Nhưng nếu đến lần sau vẫn vậy, chắc chắn họ sẽ không còn dành sự thông qua cảm nữa mà thay vào đó là sự khó chịu. Vì vậy, hãy cố gắng giải quyết tốt nhất những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong các lần trải nghiệm. Để lần sau khi họ tiếp tục mua sắm, nhưng vẫn đề này sẽ không còn bị lặp lại nữa.

Đừng chỉ chú ý đến tiền

Mục đích chính cuối cùng trong vấn đề xây dựng và tăng mức độ lòng trung thành của khách hàng vẫn là bán hàng. Nhưng đừng vì vậy mà chỉ chăm chăm nghĩa đến việc chốt đơn, tăng doanh thu tức là liên quan trực tiếp đến tiền. Khách hàng rất đủ khả năng để đưa ra những đánh giá từ chính thái độ, biểu cảm, cách ứng xử của bạn. Vì vậy, đừng khiến họ nghĩ rằng bạn chỉ quan tâm đến việc có bán được hàng hay không? có thu được tiền hay không? Hãy đặt mình vào vai trò của khách hàng để thực sự thấu hiểu mong muốn và nhu cầu của họ.

5. Sự khác biệt giữa Customer Loyalty và Brand Loyalty

Customer Loyalty – Lòng trung thành của khách hàng và Brand Loyalty – Mức độ trung thành với thương hiệu, luôn là những khái niệm tạo nên sự nhầm lẫn đối với nhiều người. Trước hết, chúng tôi sẽ đưa ra khái niệm đối với Brand Loyalty trước khi tiến hành phân tích sự khác biệt giữa hai thuật ngữ rất phổ biến này. Theo cách hiểu phổ biến nhất, mức độ trung thành với thương hiệu là sự kiên định, yêu thích đối với một thương hiệu nhất định của người tiêu dùng. Nó giống như việc các fan yêu thích thần tượng của mình, chỉ cần những thứ liên quan đến người đó thì đều dành sự cảm mến và đôi khi có một chút tôn thờ ở đây.

Thực tế lòng trung thành của khách hàng và mức độ trung thành với thương hiệu có một mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các doanh nghiệp đều mong muốn hương đến những thái độ tích cực nhất cho cả hai vấn đề này. Tuy nhiên, chúng vẫn là những khía cạnh hoàn toàn độc lập như sau:

+ Đối với lòng trung thành của khách hàng: Liên quan trực tiếp đến việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Muốn đặt được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng những trải nghiệm tốt nhất với nhiều vấn đề khác nhau. Thậm chí là phải giảm giá, tặng quà để tăng cường sức mua.

+ Đối với mức độ trung thành với thương hiệu: Nó là sự tác động vào nhận thức của khách hàng với những thái độ, đánh giá tích cực cho hình ảnh của một thương hiệu. Nó liên quan đến mặt cảm xúc nhiều hơn là đánh trực tiếp vào nhu cầu mua sắm hư lòng trung thành của khách hàng.

Theo: tuha

Xem thêm: Tầm quan trọng khi bạn giữ chân khách hàng thành công