Vì sao không nên quá hứa hẹn với khách hàng?

Không làm thì đừng hứa. Đã hứa thì phải thực hiện!

Chưa có một nghiên cứu, thống kê những hứa hẹn không được thực hiện. Nhưng có quá nhiều nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn và số nơi không giữ lời hứa cũng không phải là ít, khiến chúng ta không còn quan tâm nữa.

Vài năm gần đây, một hãng hàng không quốc gia lớn hứa sẽ thông tin đầy đủ cho khách hàng trung thực với khách hàng và phục vụ với chất lượng tốt nhất. Sau một tháng thực hiện, mọi chuyện lại đâu vào đấy. Hãng cũng chẳng thông tin gì, đôi khi còn nói dối khách hàng. Và thực tế là chất lượng phục vụ không đúng như những gì mà hãng này đã từng cam kết.

Một vài lần tôi được lên máy bay đúng giờ, đến chỗ của tôi và ngồi đợi cả 45 phút, không nghe ai nót gì. Tôi tự nghĩ: 'Cái gì đang xảy ra vậy? Tại sao máy bay chưa cất cánh? Tại sao cơ trưởng không nói gì cả?'.

Trong một trường hợp khác, giờ bay của hành khách là 14h30, nhưng giờ chót mới được thông báo rằng: “Vì mới nhận được tin máy bay đến trễ, không thể thông báo sớm, và giờ bay được dời lại lúc 18h50'.

Thế nhưng sau đó, khách hàng nào chậm chân làm thủ tục lại được báo là máy bay đã kín chỗ. Sau cùng, nhân viên cửa hàng nói sẽ lo khách sạn và chuẩn bị cho khách đi chuyến bay ngày mai.

Đó là những câu chuyện thường ngày. Bởi vậy mà bây giờ, hãng đã được người tiêu dùng 'tin yêu” đặt cho cái tên nghe rất Tây: Delay Airlines.

Lời hứa là gì?

Lời hứa hay những cam kết là một cách làm cho khách hàng và người tiêu dùng cam thấy an tâm về những sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua. Các tổ chức có uy tín thật sự suy nghĩ về những lời hứa hay cam kết mà họ sẽ mang lại cho khách hàng trước khi quảng cáo chúng.

Nếu hứa mà không mang lại những gì được mong đợi, có nghĩa là bạn tự phá hủy hoàn toàn uy tín của mình và lòng tin vào tồ chức. Sau này, khách hàng sẽ không bao giờ tin bất cứ điều gì mà bạn quảng cáo hay tuyên bó, vì đã một lần thất hứa.

Hứa thất nhiều... rồi cũng thất hứa thật nhiều

Công ty hứa rằng họ có mạng di động bao phủ rộng khắp các vùng. Sau đó, điện thoại lại bị mất sóng, không gọi được hay không liên lạc được tại nhiều thành phố/vùng.

Công ty hứa rằng rất dễ liên lạc nhân viên của Công ty, và dịch vụ khách hàng sẽ được phục vụ trong 24 tiếng đồng hồ, hoặc sự cố sẽ được khắc phục trong 24 giờ. Tuy nhiên, hầu như lần gặp sự cố nào cũng phải 3, 4 ngày mới sửa xong.

Tệ hơn, khi khách hàng bất bình chất lượng và kiểu cách phục vụ, yêu cầu Công ty chấm dứt hợp đồng, hoàn trả chi phí lắp đặt, không hề có thư trả lời.

Công ty hứa rằng dịch vụ ADSL sẽ nhanh như như ánh sáng so với dial-up (kết nối bằng đường điện thoại).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) được hiểu là đường thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng. Đây là công nghệ thông tin băng rộng, cho phép truy cập tốc độ cao với lnternet và mạng thông tin số liệu bằng cách sử dụng cáp hay đường dây điện thoại sẵn có. Sử dụng dịch vụ ADSL, khách hàng có thể truy cập lnternet tốc độ cao, vừa gọi điện thoại và gửi, nhận fax bình thường. Khách hàng không cần phải đăng ký hai số điện thoại thuê bao truy cập lnternet gián tiếp.

Tuy nhiên, tốc độ download (tải dữ liệu về máy) trung bình còn thua cả dial-up. Nhiều khi người sử dụng dịch vụ phải chờ vài phút chỉ để download màn hình (giao diện) hay có khi không download được.

Gần đây, một khách hàng theo sự hướng dẫn của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ ADSL để xem giá trị tốc độ đường truyền thực tế mà họ đang sử dụng. Kết quả chỉ có 32kbps.

Như vậy, từ trước đến giờ, khách hàng đã sử dụng dịch vụ với chất lượng không tương xứng giá của dịch vụ ADSL mà Công ty đã đưa ra! Khách hàng thắc mắc về việc khi bị ngắt cước do lỗi khách quan thì có được giảm tiền thuê bao không. Các chị thuộc phòng thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ ADSL hứa rằng. 'Để chúng tôi xem xét lại và trả lời sau.

Nhưng sau đó, khách hàng không hề nhận được bất kỳ phản hòi nào của nhà cung cấp. Công ty hướng dẫn khách hàng phản ánh trực tuyến trên website: Hyperlini ( www.fplvn/adsl, chọn mục yêu cầu và góp ý của khách hàng. Tuy nhiên, khi làm theo hướng dẫn này, khách hàng “gửi hoài không được”.

Tình huống khác, có chương trình khai mạc khá hoành tráng vào đêm 29/9/2006, rồi đủ các dòng tít trên báo: 'lnternet đã vào đến tận phòng ký túc xá sinh viên', 'lnternet vào tận phòng ở sinh viên', nhưng phải hơn một tháng sau, mạng lnternet ký túc xá Đại học Quốc gia mới đi vào hoạt động và có quá nhiều bất cập. Tốc độ chậm, chương trình tính phí có nhiều sai sót. Công ty Tin học N.H và ban quản lý ký túc xá hứa xem xét khắc phục vấn đề, nhưng rời đâu lại vào đấy.

Chúng ta thường xuyên thất vọng với các Công ty lớn đến nỗi phải cân nhắc có nên tin bất kỳ lời hứa nào của họ về sản phẩm hay dịch vụ.

Công ty càng lớn càng có khuynh hướng khó giữ lời hứa vì lãnh đạo Công ty khó có được cảm giác của các khách hàng bị thất hứa.

Đừng để khách hàng bỏ đi vì không còn niềm tin!

Nhiều người tin rằng, lời hứa chỉ là slogan quảng cáo rỗng tuếch vì sẽ không bao giờ Công ty theo đuổi thực hiện. Có người còn nghĩ, quảng cáo là nói dối và nhà sản xuất sẽ không bao giờ có ý định cung cấp sản phẩm hay dịch vụ như ở mức đã hứa hẹn.

Cũng may là có vài Công ty làm đúng những gì đã hứa. Lời hứa của họ được thực hiện thật sự. Dĩ nhiên dịch vụ cho một đêm nghỉ giá 100 USD thì dễ dàng giữ lời hứa hơn là một đêm nghỉ với giá 10 USD. Nhưng khách hàng cần được bình đẳng cho mọi lời hứa.

Những tổ chức có tầm nhìn và hệ thống lãnh đạo tốt thường giữ lời hứa của mình. Họ luôn cân nhắc về các loại cam kết có thể phục vụ cho khách hàng. Chắc rằng những điều đã hứa và cam kết chính là giá tri mà khách hàng quan tâm. Sau đó, họ điều phối nguồn lực để đảm bảo lời hứa được giữ và thực hiện như đã thông báo.

Chính những điều này sẽ xây dựng nên uy tín và đảm bảo tương lai cho doanh nghiệp.

Theo: tusach.thuvienkhoahoc
Xem thêm: Chính thức: Tăng lương tối thiểu vùng cho NLĐ từ 01/7/2022